Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.

Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.

En la documentación se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, así como quien es el que autorizo el cambio, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es más que nada como método con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y así siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.

El Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:

• Sea fácilmente accesible.

• Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogénea.

• Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.

• Sirva de soporte al negocio.

• Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica.

Los integrantes del Centro de Servicios deben conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: cotizaciones, checklists, despachos, etc. Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios. Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de servicios . Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7, se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios.

Existen tres formatos básicos:

2.2.1 Service Desk Centralizado

En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central.

Ventajas Principales

• Se reducen los costos. • Se optimizan los recursos. • Se simplifica la gestión.

Desventajas

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

2.2.2 Service Desk Distribuido

Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la ubicación de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:

Es generalmente más caro. Se complica la gestión y monitorización del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

2.2.3 Service Desk Virtual

En la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la situación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual: El "conocimiento" está centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homogénea y consistente.

• Terminología estándar.
• Interdependencias entre los procesos.
• Alineamientos para la implementación.