ITIL V3

n esos meses ya se estaba liberando la nueva versión de ITIL, la versión 3 y en ese entonces obviamente era demasiado prematuro aventurar comentarios sobre este nuevo marco de referencia para la Gestión de Servicios TI, sin embargo han pasado casi 2 años desde este "refresh" de ITIL y en nuestro país aún no existen iniciativas respecto a adaptarlo, sino más bien a incorporar ITIL en su versión original, aquella lanzada a comienzos de lo 80 en Inglaterra.
Hoy en día es raro encontrar una RFP por servicios de TI que no incluya entre sus requisitos que el proponente debe tener algún nivel de madurez en los procesos propuestos de ITIL para asegurar un buen gobierno en la gestión de los servicios TI a entregar, y en ese sentido, las compañías de servicios TI han debido iniciar procesos de puesta al día capacitando al personal, realizando análisis de brechas con empresas consultoras para establecer sus niveles de madurez respecto al marco referencial de ITIL y finalmente comenzar la dificil tarea de rediseñar e implementar los procesos de servicios. Digo que es una dificil tarea ya que rediseñar procesos afecta directamente a las personas, ellas deben cambiar su manera de trabajar y esto supone un cambio cultural el cual es el riesgo más importante de este tipo de proyectos y que si no de maneja de manera adecuada, lo puede echar por tierra.

Algunos aspectos relevantes que la V3 de ITIL incorpora:

- Reduce la cantidad de libros y los ordena como un ciclo de servicios
- Agrega nuevos procesos claves
- Se orienta hacia el ciclo de vida completo de los servicios
- Adopta de manera clara y definitiva el concepto de Mejoramiento Contínuo y reserva una de los libros específicamente para este tema
- Los procesos operacionales de la infraestructura ICT que en la V2 tenían un libro dedicado, se incorporan a la publicación de Service Operation, del mismo modo que los temas de Seguridad TI

Las publicaciones ITIL V3 son las siguientes:

Service Strategy

Este libro está orientado a la creación de servicios TI de alto nivel. Provee la base sobre la cual construir una gestión exitosa de servicios y asegurar una entrega adecuada de éstos a los usuarios y asegurar un alineamiento efectivo con el negocio de los clientes.
El libro Service Strategy es la mayor fortaleza de la nueva biblioteca de ITIL, introduciendo el concepto de ciclo de vida del servicio desde la perspectiva del negocio.

Service Design

Este libro muestra como crear servicios TI valiosos. El adecuado diseño de los servicios es vital para lograr cumplir con la estrategia.
Un efectivo diseño de los servicios contribuye a lograr una entrega de calidad y asegura la satisfacción de los usuarios.

Service Transition

Un servicio bien diseñado debe ser bien implementado para que cumpla de manera adecuada con la estrategia. Este libro provee una guia para asegurar que todos los cambios que estos nuevos servicios produzcan, sean gestionados de manera adecuada mitigando los riesgos para los usuarios y el negocio.
 

Service Operation

Los servicios una vez implementados deben comenzar a operar, este libro se hace cargo del día a día de la operación de los servicios. Cómo asegurar que se cumpla con los niveles de servicio acordados mediante el control de todos los procesos mediante métricas y asegurando los recursos adecuados.

Continual Service Improvement

Este libro introduce el concepto del mejoramiento continuo de los servicios como una práctica permanente mediante la medición de la calidad y la ejecución de acciones concretas de mejoras utilizando para ello el ciclo de Demming PDCA.

Mención aparte para la cuidada edición de los libros por parte de la OGC, las portadas de los 5 libros son verdaderas joyas de diseño fotográfico muy raras para libros de este tipo, no está mal un poco de arte para la intrincada y dificultuosa labor de gestionar servicios TI.

Publicado por Samuel Leal Chau On 2/14/2009