n esos meses ya se estaba liberando la nueva versión de ITIL, la versión 3 y en ese entonces obviamente era demasiado prematuro aventurar comentarios sobre este nuevo marco de referencia para la Gestión de Servicios TI, sin embargo han pasado casi 2 años desde este "refresh" de ITIL y en nuestro país aún no existen iniciativas respecto a adaptarlo, sino más bien a incorporar ITIL en su versión original, aquella lanzada a comienzos de lo 80 en Inglaterra.
Hoy en día es raro encontrar una RFP por servicios de TI que no incluya entre sus requisitos que el proponente debe tener algún nivel de madurez en los procesos propuestos de ITIL para asegurar un buen gobierno en la gestión de los servicios TI a entregar, y en ese sentido, las compañías de servicios TI han debido iniciar procesos de puesta al día capacitando al personal, realizando análisis de brechas con empresas consultoras para establecer sus niveles de madurez respecto al marco referencial de ITIL y finalmente comenzar la dificil tarea de rediseñar e implementar los procesos de servicios. Digo que es una dificil tarea ya que rediseñar procesos afecta directamente a las personas, ellas deben cambiar su manera de trabajar y esto supone un cambio cultural el cual es el riesgo más importante de este tipo de proyectos y que si no de maneja de manera adecuada, lo puede echar por tierra.

Algunos aspectos relevantes que la V3 de ITIL incorpora:

- Reduce la cantidad de libros y los ordena como un ciclo de servicios
- Agrega nuevos procesos claves
- Se orienta hacia el ciclo de vida completo de los servicios
- Adopta de manera clara y definitiva el concepto de Mejoramiento Contínuo y reserva una de los libros específicamente para este tema
- Los procesos operacionales de la infraestructura ICT que en la V2 tenían un libro dedicado, se incorporan a la publicación de Service Operation, del mismo modo que los temas de Seguridad TI

Las publicaciones ITIL V3 son las siguientes:

Service Strategy

Este libro está orientado a la creación de servicios TI de alto nivel. Provee la base sobre la cual construir una gestión exitosa de servicios y asegurar una entrega adecuada de éstos a los usuarios y asegurar un alineamiento efectivo con el negocio de los clientes.
El libro Service Strategy es la mayor fortaleza de la nueva biblioteca de ITIL, introduciendo el concepto de ciclo de vida del servicio desde la perspectiva del negocio.

Service Design

Este libro muestra como crear servicios TI valiosos. El adecuado diseño de los servicios es vital para lograr cumplir con la estrategia.
Un efectivo diseño de los servicios contribuye a lograr una entrega de calidad y asegura la satisfacción de los usuarios.

Service Transition

Un servicio bien diseñado debe ser bien implementado para que cumpla de manera adecuada con la estrategia. Este libro provee una guia para asegurar que todos los cambios que estos nuevos servicios produzcan, sean gestionados de manera adecuada mitigando los riesgos para los usuarios y el negocio.
 

Service Operation

Los servicios una vez implementados deben comenzar a operar, este libro se hace cargo del día a día de la operación de los servicios. Cómo asegurar que se cumpla con los niveles de servicio acordados mediante el control de todos los procesos mediante métricas y asegurando los recursos adecuados.

Continual Service Improvement

Este libro introduce el concepto del mejoramiento continuo de los servicios como una práctica permanente mediante la medición de la calidad y la ejecución de acciones concretas de mejoras utilizando para ello el ciclo de Demming PDCA.

Mención aparte para la cuidada edición de los libros por parte de la OGC, las portadas de los 5 libros son verdaderas joyas de diseño fotográfico muy raras para libros de este tipo, no está mal un poco de arte para la intrincada y dificultuosa labor de gestionar servicios TI.

Publicado por Samuel Leal Chau On 2/14/2009

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido).

Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos básicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicación.

En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la detección del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomalía o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificación del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir según el manual de procedimientos para poder llegar a la solución de una forma viable y eficiente); una vez que ya que se la dio una solución al incidente por medio del manual de procedimientos se recurre a la documentación y contabilización del incidente, para ver que tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluación para ver si efectivamente se resolvió el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente y el otro supuesto seria que de la solución que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigación y un diagnostico de la situación para ver como es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo; una vez que se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecución de la propuesta de solución del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido (la mayoría de los casos son recuperables, peo cuando el nivel de daño es muy fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y finamente se cierra el incidente y esta solución se documenta en una base de datos a la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aquí vienen documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente) para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea mas fácil, rápida y eficiente su resolución.

Este es la continuacion de ITIL.... este documento te hablara todo lo relacionado con Diseño de Servicio itil parte 2.pdf (2,1 MB)

Es importante que leas el documento que veras adjunto para que conozcas mas de lo que te interesa sobre este tema ITIL V3 parte 1.pdf (2,5 MB)

El Programa de Aprendizaje provee una revisión de ITIL v3 como la mejor practica de acercamiento para la Gestión de Servicio Tl, y explica y pone en discusión la teoría, el lenguaje, el ciclo de vida y los conceptos de ITIL v3 ya que esto pertenece a los requerimientos para el examen de certificación.